Transformacja cyfrowego onboardingu klientów dla europejskich instytucji finansowych

Doświadczenie onboardingowe to nie tylko pierwszy kontakt klienta z bankiem – to także szansa na wywarcie silnego, pozytywnego pierwszego wrażenia. Początkowa interakcja wyznacza ton przyszłych relacji z klientem, wpływa na jego satysfakcję, lojalność oraz gotowość do korzystania z szerszego wachlarza usług bankowych. Mimo to badania wskazują, że wiele banków wciąż stosuje uciążliwe procesy onboardingu, co skutkuje wysokim wskaźnikiem rezygnacji klientów.

Przykładowo, wielu klientów porzuca proces onboardingu z powodu jego długości lub skomplikowania. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez firmę Arkwright Consulting, wskaźnik porzuceń na różnych etapach ścieżki sprzedażowej w bankowości europejskiej wynosi od 67% do 80%, co pokazuje, jak dużo tracą banki, gdy klienci rezygnują z dokończenia onboardingu.

Inne badanie, przeprowadzone przez firmę Fenergo, wykazało, że 67% instytucji finansowych straciło klientów z powodu wolnego i nieefektywnego onboardingu oraz weryfikacji KYC. Wysoki wskaźnik porzuceń przypisywano kilku czynnikom, m.in. złemu doświadczeniu użytkownika i opóźnieniom w procesach (wskazane przez 77% banków) oraz złożonym procedurom onboardingu (wskazane przez 45%).

W tym artykule przedstawimy:

• Wyzwanie europejskich instytucji finansowych – równowaga między zgodnością, doświadczeniem użytkownika, a bezpieczeństwem
• Zunifikowane podejście do cyfrowego onboardingu klientów
• Przekształcenie cyfrowych procesów onboardingu klientów
• Jak korzystać z rozwiązania?

Wyzwanie europejskich instytucji finansowych – równowaga między zgodnością, doświadczeniem użytkownika a bezpieczeństwem

Europejskie instytucje finansowe stoją na rozdrożu. W dzisiejszym szybko rozwijającym się środowisku cyfrowym mierzą się z rosnącym wyzwaniem polegającym na pogodzeniu potrzeby zapewnienia bezproblemowego doświadczenia klienta z wymogami regulacyjnymi, zagrożeniami związanymi z oszustwami oraz zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów.

Banki europejskie działają zgodnie z jednymi z najbardziej rygorystycznych regulacji na świecie, w tym KYC, AML oraz eIDAS. Wymagania te obejmują dokładną weryfikację tożsamości i monitorowanie transakcji w celu przeciwdziałania przestępczości finansowej i ochrony klientów. Brak zgodności może prowadzić do wysokich kar, problemów prawnych i poważnych strat w reputacji. Niejasności związane z niektórymi standardami – np. w zakresie zaawansowanego podpisu elektronicznego (AdES) zgodnie z eIDAS – dodatkowo komplikują procesy zgodności, zmuszając instytucje do dużych inwestycji w ekspertyzy prawne i solidne systemy zgodności.

Tradycyjne procesy onboardingu często charakteryzują się rozproszonymi przepływami pracy, przez co klienci są zmuszeni do wielokrotnych, zbędnych weryfikacji tożsamości. Tego typu doświadczenia zniechęcają klientów, prowadząc do frustracji, porzucenia procesu i utraty przychodów. W erze, w której oczekuje się płynnych interakcji cyfrowych, instytucje finansowe muszą usprawniać onboarding, aby zachować konkurencyjność. Wiele porzuceń wynika z konieczności korzystania z wielu systemów, co uwidacznia potrzebę bardziej zintegrowanego i zorientowanego na użytkownika podejścia.

Co więcej, wzrost popularności zdalnego onboardingu stworzył nowe podatności, zwiększając ryzyko oszustw już na etapie weryfikacji. Instytucje finansowe są coraz bardziej narażone na kradzieże tożsamości, zakładanie fałszywych kont i nieautoryzowane transakcje. Podstawowe podpisy elektroniczne często nie zapewniają wystarczających zabezpieczeń i potwierdzenia tożsamości, przez co zarówno instytucje, jak i klienci narażeni są na straty finansowe, spory prawne oraz inne ryzyka. W obliczu coraz bardziej zaawansowanych metod oszustw, instytucje muszą wdrażać nowoczesne rozwiązania, które umożliwiają dokładną weryfikację tożsamości oraz zabezpieczają cały proces onboardingu.

Aby zachować zaufanie klientów, wspierać rozwój i zapewnić długoterminowy sukces w coraz bardziej cyfrowym i konkurencyjnym otoczeniu, europejskie instytucje finansowe muszą sprostać tym złożonym wyzwaniom. Potrzebują rozwiązania, które usprawnia digital onboarding, wspiera zgodność i poprawia bezpieczeństwo – bez kompromisów dla doświadczenia klienta.

Zunifikowane podejście do cyfrowego onboardingu klientów

Nasze innowacyjne narzędzie pomaga instytucjom w:

• Zapewnieniu zgodności z regulacjami: Zintegrowaliśmy weryfikację tożsamości bezpośrednio w przepływie onboardingu i podpisywania dokumentów. Umożliwiamy sprawne zbieranie i weryfikację informacji o klientach – w tym dokumentów tożsamości.
• Uproszczeniu doświadczenia klienta i szybszej konwersji: Dzięki integracji weryfikacji tożsamości i podpisu elektronicznego w jeden spójny proces eliminujemy zbędne kroki i upraszczamy ścieżkę klienta. Skutkuje to szybszym onboardingiem, wyższymi współczynnikami konwersji i większą satysfakcją klientów.
• Zwiększeniu bezpieczeństwa podczas onboardingu: Nasze rozwiązanie wykorzystuje zaawansowane techniki weryfikacji tożsamości, m.in. zautomatyzowaną weryfikację dokumentów tożsamości w czasie rzeczywistym, co pozwala mieć pewność, że tylko zweryfikowani klienci mogą podpisywać prawnie wiążące umowy. Znacząco ogranicza to ryzyko oszustw, zakładania fałszywych kont i nieautoryzowanych transakcji.

Przekształcenie cyfrowych procesów onboardingu klientów

Zmieniamy customer onboarding w jedno, płynne rozwiązanie. Zapewniamy klientom efektywne, bezpieczne i przyjazne użytkownikowi doświadczenie, umożliwiając zakończenie całego procesu w jednej sesji. Rozwiązanie oferuje:

• Zautomatyzowane wykrywanie oszustw: Precyzyjna weryfikacja tożsamości w kilka sekund automatyzuje KYC i onboarding, chroni instytucję oraz zmniejsza liczbę porzuceń.
• Bezpieczne umowy z potwierdzoną tożsamością: Podpisy powiązane są ze zweryfikowanymi osobami, zapewniając pełne zaufanie do podpisywanych dokumentów.
• Wyższy poziom pewności: Uznane w UE, odporne na manipulacje umowy cyfrowe z silną weryfikacją tożsamości podpisującego spełniają wymagania eIDAS dla AdES. W tym procesie tylko zweryfikowani użytkownicy mogą podpisywać dokumenty, co zmniejsza liczbę sporów, obciążeń zwrotnych i strat finansowych.
• Pewna weryfikacja czasu: Nasze rozwiązanie generuje kwalifikowane znaczniki czasu dla każdego podpisu.
• Kompleksowe rozwiązanie dla łatwego onboardingu: Bezproblemowa integracja weryfikacji tożsamości i podpisu zaawansowanego oraz kwalifikowanego pozwala klientom na identyfikację i podpisanie dokumentów w jednej sesji. A to zapewnia szybki dostęp do usług finansowych.

Dzięki naszemu rozwiązaniu instytucje europejskie mogą pewnie wdrażać transformację cyfrową, oferować wyjątkowe doświadczenia klienta i rozwijać się w konkurencyjnym środowisku. Od zakładania kont i wniosków kredytowych po podpisywanie umów inwestycyjnych i formularzy KYC – nasze narzędzie optymalizuje operacje i podnosi jakość ścieżki klienta.

Jak korzystać z rozwiązania?

Rozpoczęcie korzystania z podpisów zaawansowanych i kwalifikowanych z weryfikacją tożsamości w zgodzie z eIDAS jest proste. Proces został zaprojektowany z myślą o łatwości obsługi – zarówno dla instytucji, jak i klientów. Oto jak działa nasze rozwiązanie:

1. Instytucja finansowa tworzy workflow
2. Klient weryfikuje swoją tożsamość zdalnie na podstawie dokumentu tożsamości.
3. Klient przegląda dokumenty i podpisuje je elektronicznie za pomocą AdES lub QES.
4. Klient pomyślnie zakłada konto bankowe.
5. System generuje ścieżkę audytu zawierającą szczegóły weryfikacji tożsamości, podpisanych dokumentów oraz potwierdzenia podpisu z pieczęciami elektronicznymi i znacznikami czasu.
6. Zarówno instytucja, jak i klient otrzymują podpisane dokumenty. Klient zyskuje dostęp do odpowiednich usług finansowych oferowanych przez instytucję, a instytucja dane z weryfikacji tożsamości.

Podsumowanie

Nasze rozwiązanie do zdlanego podpisywania dokumentów z onboardingiem KYC umożliwia europejskim instytucjom finansowym usprawnienie onboardingu klientów, zwiększenie bezpieczeństwa oraz wspieranie zgodności z regulacjami eIDAS. Dzięki płynnemu i efektywnemu doświadczeniu cyfrowemu rozwiązanie pomaga ograniczyć oszustwa, zmniejszyć ryzyko i przyspieszyć rozwój biznesu w konkurencyjnym środowisku.

Jeśli Twoja instytucja rozważa wdrożenie rozwiązania do cyfrowego onboardingu z użyciem podpisów zaawansowanych lub kwalifikowanych, warto dokładnie zapoznać się z regulacjami eIDAS. Nasze rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, by wspierać standardy określone w eIDAS, zapewniając bezpieczny i zgodny z przepisami sposób weryfikacji tożsamości oraz szybkiego podpisywania umów.